Доказано, что своевременный расчет оттока клиентов позволит не только свести к минимуму коэффициент потери, но и значительно увеличит продолжительность “жизни” игроков. В данном материале мы рассмотрим способы вычисления Churn rate в онлайн-казино и методики по удержанию реактивированных пользователей.

Что такое отток игроков?

Отток игроков – это потеря клиентов онлайн-казино, обусловленная отсутствием с их стороны каких-либо активностей на сайте в течение продолжительного периода времени.

ПОЧЕМУ ИГРОКИ ПОКИДАЮТ САЙТ ОНЛАЙН-КАЗИНО: ОСНОВНЫЕ ПРИЧИНЫ

Задача каждого гемблинг-ресурса: свести к минимуму уровень оттока клиентов. Правильно определив причины оттока клиентов, компания сможет заранее спрогнозировать возможную потерю. Как правило, пользователь покидает онлайн-казино только тогда, когда теряет интерес к предложенным со стороны компании продуктам. Поэтому, цель каждого оператора - максимально повысить уровень заинтересованности в глазах игроков, разрабатывая уникальные решения и продукты.

Основные причины оттока гемблеров:

  • Снижение вовлеченности и низкий уровень активности на сайте. Данный пункт включает: уменьшение количества обращений в службу поддержку, снижение посещений сайта и количества времени, проводимого ранее пользователем на ресурсе.
  • Плохой сервис. Онлайн-казино должно предоставить игрокам поддержку 24/7, в противном случае, жалобы могут послужить причиной потери игроков.
  • У конкурентов лучше. Игорный сегмент постоянно развивается. Каждый оператор старается предложить нечто новое уникальное, чего нет у других аналогичных компаний. Во избежание потери гемблеров, необходимо постоянно обновлять ассортимент игр.

КАК РАССЧИТАТЬ ПРОЦЕНТ ОТТОКА ИГРОКОВ?

На сегодня с проблемой потери азартных пользователей сталкивается каждый игорный сайт. Однако благодаря внедрению действующих методик и CRM-стратегий можно не только сохранить уже существующую базу клиентов, но и значительно сократить процент потери. Вычислить коэффициент оттока (churn rate) можно по формуле:

Churn rate = кол-во ушедших игроков за определенный период времени ÷ число игроков в начале периода

Например, если в начале месяца общее число игроков в онлайн-казино составляло 2000 человек, а в конце месяца покинуть гемблинг-ресурс решило 500 азартных пользователей, то результат будет следующим:

500 ÷ 2000 = 0.25% клиентский отток

Некоторые компании предпочитают определять отток игроков в виде денежного эквивалента прибыли, которую они могли бы получить в случае их активности. Тогда формула расчета клиенткой потери будет выглядеть так:

Кол-во ушедших · Средний чек · Кол-во платежей игроков за определенное время = Денежная потеря от оттока игроков

Например, если за последний месяц гемблинг-ресурс покинули 500 азартных пользователей, размер среднего чека составляет 5 000 рублей, а количество сделанных платежей равно 8, то ущерб от потери игроков в денежном эквиваленте составляет:

500 человек · 5 000 рублей · 8 платежей = 20 000 000 рублей

Статистика показывает, что если гемблинг-компания повысит процент удержания привлеченных клиентов хотя бы на 5%, то ее прибыль увеличится на 100%. Стоит заметить, что многие маркетологи считают, что сокращение коэффициента оттока должно быть приоритетной задачей в любой компании, вне зависимости от ее направления.

КАК ПРЕДОТВРАТИТЬ ОТТОК ИГРОКОВ С ОНЛАЙН-КАЗИНО: ДЕЙСТВУЮЩИЕ МЕТОДИКИ

Определить причину

Чтобы не допустить клиентскую потерю, оператору необходимо заранее понять, что может послужить главной тому причиной. Опрос и коммуникация с клиентами позволят определить, чего именно не хватает азартным пользователям на гемблинг-ресурсе, что можно добавить, изменить или усовершенствовать.

Большой ассортимент игр

В случае с онлайн-казино игроков интересует только одно – азартные игры. Поэтому гемблинг-ресурс должен располагать широким ассортиментом игр от известных ПО-разработчиков, постоянно дополняя и обновляя его. Такой шаг способствует уменьшению количества ушедших гемблеров.

Определить вашу главную особенность

Определите, в чем заключается ценность вашего продукта для интернет-пользователей, какой “фишкой” обладает ваше казино. Проактивность – ключ к успеху

Не стоит ждать, когда игрок придет с проблемой, необходимо найти решение еще до ее появления. Дайте ответы на интересующие клиентов вопросы еще до того, как они успеют их задать. Общение с игроками, предупреждение об актуальных обновлениях, функциях, новинках и продуктах позволит вызвать у пользователей интерес.

ИТОГИ

Существует множество маркетинговых инструментов, применение которых способствует возвращению ушедших гемблеров обратно на сайт: ретаргетинг, email-рассылки, контент-маркетинг, новые продукты и решения, пополнение ассортимента уникальными игорным контентом, размещение комментариев, проведение различных акций и турниров. Не стоит упускать возможность “реанимирования” старых аккаунтов. Для этого верным решением станет рассылка реактивационного письма, которое позволит определить реальный статус клиента. Если игрок отреагирует на сообщение, еще существует возможность вернуть его на ресурс.