Доказано, что своевременный расчет оттока клиентов позволит не только свести к минимуму коэффициент потери, но и значительно увеличит продолжительность “жизни” игроков. В данном материале мы рассмотрим способы вычисления Churn rate в онлайн-казино и методики по удержанию реактивированных пользователей.

Отток игроков – это потеря клиентов онлайн-казино, обусловленная отсутствием с их стороны каких-либо активностей на сайте в течении продолжительного периода времени.

Почему игроки покидают сайт онлайн-казино: основные причины

Задача каждого гемблинг-ресурса: свести к минимуму уровень оттока клиентов. Правильно определив причины оттока клиентов, компания сможет заранее спрогнозировать возможную потерю. Как правило, пользователь покидает онлайн-казино только тогда, когда теряет интерес к предложенным со стороны компании продуктам. Поэтому, цель каждого оператора максимально повысить уровень заинтересованности в глазах игроков, методом разработки уникальных решений и продуктов.

Основные причины оттока гемблеров:

  • снижение вовлеченности и низкий уровень активности на сайте. Данный пункт включает: уменьшилось к-ство обращений в службу поддержку, число посещения сайта и к-ства времени, проводимого ранее пользователем на ресурсе);

  • плохой сервис. Онлайн-казино должно предоставить игрокам саппорт 24/7, в противном случае жалобы могут послужить причиной потери игроков;

  • у конкурентов лучше. Игорный сегмент постоянно развивается. Каждый оператор старается предложить нечто новое уникальное, чего нет у других аналогичных компаний. Во избежание потери гемблеров, необходимо постоянно обновлять ассортимент игр.

Как рассчитать процент оттока игроков?

На сегодня с проблемой потери азартных пользователей сталкивается каждый игорный сайт. Однако благодаря внедрению действующих методик и CRM-стратегий можно не только сохранить уже существующую базу клиентов, но и значительно сократить процент потери. Вычислить коэффициент оттока (churn rate) можно по формуле:

Churn rate = кол-во ушедших игроков за определенный период времени ÷ число игроков в начале периода

Например, если в начале месяца общее число игроков в онлайн-казино составляла 2000 человек, а в конце месяца покинуть гемблинг-ресурс решило 500 азартных пользователей, то результат будет следующим:

500 ÷ 2000 = 0.25% клиентский отток

Некоторые компании предпочитают определять отток игроков в виде денежного эквивалента прибыли, которую они могли бы получить в случае их активности. Тогда формула расчета клиенткой потери будет выглядеть так:

Кол-во ушедших · Средний чек · Кол-во платежей за определенное время игроков = Денежная потеря от оттока игроков

Например, если за последний месяц гемблинг-ресурс покинули 500 азартных пользователей, размер среднего чека составляет 5 000 рублей, а количество сделанных платежей равно 8, то ущерб от потери игроков в денежном эквиваленте составляет:

500 человек · 5 000 рублей · 8 платежей = 20 000 000 рублей

Статистика показывает, что если гемблинг-компания повысит процент удержания привлеченных клиентов хотя бы на 5%, то ее прибыль увеличится на 100%. Стоит заметить, что многие маркетологи считают, что сокращение коэффициента оттока должно быть приоритетной задачей в любой компании, вне зависимости от ее направления.

Как предотвратить отток игроков с онлайн-казино: действующие методики

Определить причину

Чтобы не допустить клиентскую потерю, оператору необходимо заранее понять, что может послужить главной тому причиной. Опрос и коммуникация с клиентами позволят определить, чего именно не хватает азартным пользователям на гемблинг-ресурсе, что можно добавить, изменить или усовершенствовать.

Большой ассортимент игрушек

В случае с онлайн-казино игроков интересует только одно – азартные игры. Поэтому гемблинг-ресурс должен располагать широким ассортиментом игр от известных ПО-разработчиков постоянно дополняя и обновляя его. Такой шаг способствует уменьшению количества ушедших гемблеров.

Определить в чем ваша главная особенность

Ключевой метрикой известного сервиса AirBnB является возможность забронировать жилье на одну ночь. Поймите в чем ценность вашего продукта для интернет-пользователей, какая “фишка” в вашем казино.

Проактивность – ключ к успеху

Не стоит ждать, когда игрок придет с проблемой, необходимо найти решение еще до ее появления. Дайте ответы на интересующие клиентов вопросы еще до того, как они успеют их задать. Общение с игроками, предупреждение об актуальных обновлениях, функциях, новинках и продуктах позволит вызвать у пользователей интерес. Исходя из результатов недавно проведенного исследования, специалисты компании Experian определили, что персонализированная email-рассылка на этапе ознакомления клиента с продуктами позволила привлечь большое количество получателей этих писем.

Итоги

Существует множество маркетинговых инструментов, применение которых способствует возвращению ушедших гемблеров обратно на сайт: ретаргетинг, email-рассылки, контент-маркетинг, новые продукты и решения, пополнение ассортимента уникальными игорным контентом, размещение комментариев, проведение различных акций и турниров. Не стоит упускать возможность “реанимирования” старых аккаунтов. Для этого верным решением станет рассылка реактивационного письма, которое позволит определить реальный статус клиента. Если игрок отреагирует на сообщение – считать его “умершим” пока рано.